바로선 새소식
작성일
2014-07-16 14:32:15
조회수
5701
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제목 : 이달의대화 고객의 소리를 가장 가까이에서 듣다_바로선병원 고객 간담회 진행
고객의 소리를 가장 가까이에서 듣다
바로선병원 고객 간담회 진행
 
바로선병원은 진료, 상담, 시술 및 수술, 입원 생활 등을 겪으며 고객이 어떤 점을 느끼셨는지
솔직한 의견을 듣기 위해 3차례에 걸친 간담회를 진행했습니다.
​그럼 간담회 현장 보여드릴게요.
 
1 간담회
 
 
2 간담회
 
 
3 간담회
 
 
바로선병원 개원 이후 처음으로 진행됐던 ​3차례의 고객 간담회.
 
병을 치료해주면 그것으로 그만일 것 같았던 병원에서 고객들의 의견을 직접 듣고자
이런 간담회를 진행한다는 것이 굉장히 의외였고, 좋았다는 말씀을 많이들 해주셨습니다. ​
 
하지만 고객 간담회는 병원 측에서 미처 생각하지 못한 고객의 입장을 헤아릴 수 있었기에 저희에게도 소중한 시간이었어요.
어떻게 하면 진정한 '고객 만족'을 만들어낼 수 있을 것인지 깊이 생각해볼 수 있었습니다.
그럼 고객님들이 바로선병원에 대해서 주신 의견들을 살펴볼까요?
 
 
 
물리치료센터
​- 9층 일반 물리치료실
 
​처음에는 뜨거운 물로 치료를 해줬으나 이제는 그렇게 치료하지 않더군요. 물리치료사에게 물어보니 치료를 뜨겁게 생각하는 분들이 많아 없앴다고 했습니다. 하지만 저처럼 뜨거운 물을 이용한 치료를 원하는 고객들이 많을 테니 치료 자체를 없애는 대신 두꺼운 수건을 깔아서 문제를 해결했으면 좋았을 것이라 생각합니다. 조금 더 고객의 마음을 헤아려줬으면 좋겠습니다.
앞으로는 치료 자체를 없애기보다는 그것을 개선시키는 방향을 택하도록 노력하겠습니다.
진료 과정
다른 병원에서 무릎 치료에 실패하고 지인의 소개로 바로선병원에 방문했습니다. 오른쪽 다리뿐만 아니라 왼쪽 다리에도 문제가 있어서 두 쪽 다 수술 받기를 원했지만 아직은 왼쪽 다리 수술이 필요 없다는 진단을 들었습니다. 결국 왼쪽 다리에는 주사 시술만 받은 후 수영 등 무릎 건강에 도움이 된다는 운동을 해봤습니다. 하지만 전혀 개선이 되지 않더군요. 오른쪽 다리 수술을 할 때 같이 왼쪽 다리도 수술해주셨으면 좋았을 겁니다.
바로선병원은 무조건 수술을 권유하지 않고, 고객의 상태를 고려한 맞춤 치료를 진행합니다. 하지만 고객님의 의견을 마음에 새겨 진료 프로세스에 적극적으로 반영하겠습니다.
입원 생활
​- 고객의 프라이버시 문제
​침대 커튼은 고객 프라이버시를 위해 설치해놓은 것으로 알고 있습니다. 하지만 바로선병원 간호사님들은 병실에 들어오자마자 묻지도 않고 커튼을 바로 엽니다. 회진 시간이나 식사 시간에는 알아서 커튼을 열어놓을 텐데 한 마디 양해의 말도 없이 커튼을 여는 간호사님들의 행동에 실망했습니다. 타 병원에서는 커튼을 열어야 할 상황이 생겼을 때도 열지 않고 조심스럽게 안 쪽으로 들어와서 보고 가는 경우가 대부분입니다. 이런 사소한 문제부터 신경을 써주셨으면 좋겠고, 간호사님들의 친절과 봉사 정신도 함께 개선됐으면 좋겠습니다.
​- 병실 공용 냉장고의 위생 문제
​공용 냉장고에 비위생적인 검은 봉지를 넣는 사람이 많습니다. 또 누구 음식인지 구별이 어려워 위생 관리가 어렵습니다. 공용 냉장고의 위생을 철저하게 챙겨주시면 좋겠습니다.
- 병실 환자 배치 문제
​무릎 수술을 했는데 제 옆에는 천식 환자가 입원했습니다. 그 환자가 계속 기침을 하고, 가래 끓는 소리를 내다 보니 수술을 하고 온 저는 신경이 예민해질 수밖에 없었습니다. 내과면 내과, 외과면 외과와 같이 비슷한 환자끼리 병실을 쓰게 해주셨으면 좋겠습니다.
고객님이 지적해주셨던 병동 공용 냉장고의 위생 문제는 ​스티커 제도를 도입해 해결하고 있습니다. 음식 보관 시 정해진 봉투에 음식을 넣고, 보관 날짜까지 함께 기입하는 등 고객님들이 깨끗하게 냉장고를 사용하실 수 있도록 노력 중입니다.
건강검진센터
-  긴 대기 시간
대기하고 있을 때 피 검사, 엑스레이 검사 등을 미리 해주면 좋을 텐데 시간이 닥쳐서 검사를 시작하니까 대기 시간이 길어집니다. 심지어 오전 11시에 와서 오후 6시에 검사가 끝난 적도 있었습니다. 점심 시간이 걸리고, 제 차례가 됐을 때가 돼서야 피 검사를 하라고 하니 검사 결과가 나오는 데는 또 한 시간이 이상이 걸리더군요. 고객이 오면 자기 차례가 됐을 때 신속하게 검사가 진행되길 바랍니다. ​
 
- 부인과 검진의 불편함
​부인과 검진을 받으려고 건강검진센터에 방문했는데 의자에 다리를 벌리고 누워서 10분을 기다렸습니다. 10분이 10시간 같이 느껴지던 순간이었습니다. 타 병원은 부인과 전문 담당이 있어서 검진이 금방 끝나는데, 바로선병원에는 산부인과 의료진 없이 내과의가 혼자서 모든 검사를 소화하다 보니 이런 문제가 생기는 것 같습니다.
 
앞으로 건강검진센터는 자체적인 진료 프로세스를 만들어 고객님들의 대기 시간을 줄일 수 있도록 노력하겠습니다. ​
수술 후 옵션 사항 선택
집과 바로선병원이 가까워 이 병원을 선택했는데 결과적으로 후회했습니다. 재활 치료 과정에서 고객의 의견을 묻지 않고 무조건적으로 슬링, 감압 등을 하게 하거나 보조 기구를 구입하지 않으면 안 될 것 같이 말씀하시는 태도에 실망했습니다. 아파서 병원에 방문한 환자에게는 강요가 아닌 존중이 필요하다고 생각했습니다. 그래야 치료를 편하게 받을 수 있고, 치료 결과도 좋겠죠.
 
바로선병원은 유럽식 재활 치료 프로그램을 시행하고 있습니다. 앞으로는 치료를 권유하는 과정에서 고객님들의 의견을 최대한 반영하고 선택에 관한 충분한 설명과 안내를 할 수 있도록 하겠습니다.
 그럼에도 불구하고 바로선병원을 택하신 이유는?
"여러가지 개선할 점들을 말씀해주셨는데, 그럼에도 불구하고 바로선병원을 택하신 이유는 무엇인가요?"라는 질문에는 다음과 같은 답변을 해주셨습니다.
- 가까운 거리
- 지인으로부터의 추천
- 과잉 진료를 하지 않는다는 개인병원 의료진의 추천
- ​인터넷 검색을 통해 접한 좋은 평가
- '최소 절개' '과잉 진료 없는' 바른 진단, 바른 진료' '바른 진단 프로그램' 등 바로선병원만의 장점
고객님들의 소중한 의견 모두 잘 기억해서 좋았던 점은 더욱 좋게, 개선할 점은 신속하게 고치는 바로선병원이 되겠습니다.
 
 
바로선병원은 앞으로도 지속적으로 고객들과 소통하는 자리를 마련해 ​
객과 함께 바른 진단, 바른 진료 프로그램 문화를 만들어갈 수 있도록 최선을 다하겠습니다.
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